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喜鴻東京

喜鴻東京團管理者在接到旅遊者的書面投訴時,應仔細閱讀其來信.歸納出投訴的要點。喜鴻東京團在接待提出口頭投訴的旅遊者時,管理者應耐心傾聽旅遊者的講述。傾聽旅遊者投訴時.應做到:

(1)端正態度。喜鴻東京團在傾聽投訴時應態度嚴肅,給旅遊者一種認真對待其投訴的印象,切不可面帶徽笑,使投訴者誤認喜鴻管理者沒有把他的點見放在心上,或産生被嘲笑的錯覺。

(2)認真傾聽。喜鴻東京團在傾聽旅遊者投訴時不應打斷旅遊者的敘述。無論旅遊者的投訴理由是否正當.都必須讓他把話講完,必要時還要引導他將埋截在內心的怨氣和不滿全部發泄出來。

(3)頭腦冷靜。喜鴻東京團在接待旅遊者投訴時必須保持冷靜的頭腦,不管旅遊者的言辭如何激烈.都不得同其爭吵或對其進行指責。