台灣東京團管理者在接到旅遊者的書面投訴時，應仔細閱讀其來信.歸納出投訴的要點。台灣東京團在接待提出口頭投訴的旅遊者時，管理者應耐心傾聽旅遊者的講述。傾聽旅遊者投訴時.應做到:
(1)端正態度。台灣東京團在傾聽投訴時應態度嚴肅，給旅遊者一種認真對待其投訴的印象，切不可面帶徽笑，使投訴者誤認台灣管理者沒有把他的點見放在心上，或産生被嘲笑的錯覺。
(2)認真傾聽。台灣東京團在傾聽旅遊者投訴時不應打斷旅遊者的敘述。無論旅遊者的投訴理由是否正當.都必須讓他把話講完，必要時還要引導他將埋截在內心的怨氣和不滿全部發泄出來。
(3)頭腦冷靜。台灣東京團在接待旅遊者投訴時必須保持冷靜的頭腦，不管旅遊者的言辭如何激烈.都不得同其爭吵或對其進行指責。 |
